LIVRO DE RECLAMAÇÕES ONLINE - COMO PREENCHER?

Saiba como preencher o livro de reclamações online e físico. Saiba para que serve o livro de reclamações.

O livro de reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado.

A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade do Livro.

Para ser realmente usado como instrumento que garante o exercício da queixa, há que saber como preencher o Livro de Reclamações. Ficam as instruções, úteis para as entidades que vendem um produto ou serviço e até para o consumidor que queira exercer o seu direito.

Quais os estabelecimentos que têm de apresentar o livro de reclamações?

Segundo a informação que consta no guia sobre o livro de reclamações da Direção Geral do Consumidor, todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços “que exerçam uma atividade de modo habitual e profissional em estabelecimento instalado com caráter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público” têm de disponibilizar esta ferramenta. Aqui também se incluem os serviços da administração pública. Além disso, os estabelecimentos têm ainda de afixar no seu espaço um letreiro a informar os clientes que dispõem do livro de reclamações. Esse letreiro terá ainda de conter a informação sobre qual é a entidade competente para analisar as queixas do estabelecimento visado e a respetiva morada.

Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, como pode o consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação?

* Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;

* Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro.

Ao preencher a folha de reclamação, que cuidados deve ter em atenção o consumidor/utente?

Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes do Livro de Reclamações.

O formulário da queixa deve ser redigido a esferográfica, com letra maiúscula e legível, de forma concisa e objectiva, não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos factos e preenchendo todos os campos.

Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os elementos relativos à sua identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de serviço. A identificação correcta de ambas as partes permite à entidade competente saber quem é que reclamou e quem é a entidade reclamada.

Da mesma forma, deve-se sempre verificar se os factos que constituem o motivo da reclamação são descritos de forma completa.

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (facturas, morada, testemunhas). Para Saber qual a entidade competente para receber a reclamação deve verificar o letreiro afixado no estabelecimento.

Quais os procedimentos para o envio da reclamação para as entidades reguladoras?

Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações individuais, feitos em triplicado. O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso.

O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.

Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras competentes receber as reclamações a instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes indiciarem a prática de contra-ordenação.

Como acompanhar online a reclamação efetuada no livro de reclamações?

O Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, criou a Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) que se destinada ao registo e tratamento das reclamações dos consumidores constantes no Livro de Reclamações.

 

Esta alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, visa facilitar a comunicação de dados estatísticos em matéria de conflitualidade de consumo e a disponibilização de informação sobre o Livro de Reclamações, permitindo ao reclamante e aos agentes económicos um acesso mais rápido à informação sobre a sua reclamação. A RTIC assegura de forma progressiva informação sobre o tratamento das reclamações enviadas às entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes de acordo com a legislação em vigor.

A RTIC é gerida pela Direcção-Geral do Consumidor, sendo o registo e o tratamento das reclamações aí alojadas da responsabilidade das entidades reguladoras e de controlo de mercado.

Os serviços da Administração Pública também são obrigados por lei a dispor de Livro de Reclamações?

Tendo em vista assegurar uma melhor administração, com mais cidadania, garantindo que os utentes dos serviços públicos tenham um meio célere e eficaz de exercer o seu direito de reclamação, a Resolução do Conselho de Ministros nº189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopção do livro de reclamações nos locais onde seja efectuado atendimento ao público.

* Locais de atendimento de utentes de serviços públicos.

* Postos consulares.

O Livro de Reclamações (livro amarelo), dispõe de 4 folhas, para registo de cada reclamação. O original fica no serviço/organismo. As cópias, “via azul” e “via amarela”, devem ser remetidas, no prazo de 5 dias úteis, para o gabinete do membro do Governo que tutela o serviço e para o membro do Governo que tutela a Administração Pública, respectivamente. A “via verde” destina-se ao reclamante.

O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

Fonte: Portal do Cidadão