Livro de Reclamações On-line é oficial
Publicado em 22/06/2017 por Economia e
Finanças
Com a publicação do Decreto-Lei
n.º 74/2017
O Livro de Reclamações físico desaparece?
Este decreto-lei vem confirmar o que foi indicado em Março. Na prática, e numa primeira fase, os prestadores de
serviços serão os pioneiros na disponibilização de uma plataforma digital que
permita aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de
informação de forma desmaterializada, tal como vinham sendo possível fazer
através do livro de reclamações em papel, com a vantagem de, através desta
plataforma, ser possível acompanhar a evolução do acompanhamento da reclamação.
Note-se que segundo o decreto-lei todas as reclamações deverão merecer resposta
nos primeiros 15 dias úteis após o registo na plataforma.
A partir de 1 de Julho
de 2017, o livro de reclamações on-line estará assim disponível, pelo menos
junto de:
- serviços de comunicações electrónicas,
- serviços postais,
- electricidade,
- gás natural,
- águas e resíduos.
O decreto-lei procura também aproximar o mais possível as
reclamações em papel – os procedimentos associados – ao que se fará para as
reclamações digitais, ao prever que se proceda ao envio por via electrónica das reclamação em papel às entidades reguladoras ou às
entidades de controlo de mercado relevantes para a reclamação em causa, se tal
for do interesses dessas entidades ou dos fornecedores visados pela reclamação,
ficando assim dispensado o envio físico dos originais em papel por correio.
As empresas que têm de possuir o livro de reclamações passam
também a não ser obrigadas a adquirir novo livro sempre que alterem a actividade ou o respectivo CAE.
O
decreto-lei introduziu ainda mais algumas alterações no âmbito do livro de
reclamações, particularmente relevantes para as entidades obrigadas a
disponibilizá-lo, nomeadamente quando estas são associações sem fins
lucrativos ou empresas locais, tendo sido alterados os valores das coimas à
gravidade das infracções corrigindo algumas desproporcionalidades existentes,
entre outros.
Note-se que com o presente decreto-lei aqui
destacado foi criada uma forma de identificação dos fornecedores de bens e
prestadores de serviços abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do
livro de reclamações. Em termos globais reduz-se a burocracia que recaia sobre
os prestadores de serviços, agiliza-se o processo de comunicação e procura-se
reforçar a eficácia e utilidade deste instrumento de mediação das relações
entre consumidores e fornecedores.
Como acompanhar online a reclamação efetuada no livro de reclamações?O Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, criou a Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) que se destinada ao registo e tratamento das reclamações dos consumidores constantes no Livro de Reclamações.
Esta alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, visa facilitar a comunicação de dados estatísticos em matéria de conflitualidade de consumo e a disponibilização de informação sobre o Livro de Reclamações, permitindo ao reclamante e aos agentes económicos um acesso mais rápido à informação sobre a sua reclamação. A RTIC assegura de forma progressiva informação sobre o tratamento das reclamações enviadas às entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes de acordo com a legislação em vigor.
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